L’arte di ascoltare: ascolto attivo e comunicazione efficace

Udire, ascoltare e ascoltare attivamente: tre modalità diverse di entrare in relazione col mondo intorno a noi che richiedono livelli diversi di coinvolgimento. Ma mentre ci basta l’esperienza di mettere su un po’ di musica per comprendere la differenza fra udire e ascoltare, l’ascolto attivo ha delle caratteristiche particolari che richiedono di mettere in campo tutta la sensibilità, l’attenzione, la comprensione, l’intelligenza, l’empatia di cui siamo capaci.

Per la sua capacità di favorire l’apertura al dialogo, l’ascolto attivo è lo strumento principe della psicoterapia e, più in generale, delle relazioni d’aiuto. Tuttavia esso può diventare un alleato speciale anche nelle relazioni quotidiane di ognuno di noi, personali e professionali, ma anche per superare brillantemente un colloquio di lavoro, per esempio, in quanto ci consente di stabilire un contatto autentico con l’altro e di avviare un tipo di comunicazione più efficace e proficua.

Imparare ad ascoltare attivamente, infatti, ci rende capaci di

  • evitare errori molto comuni che contribuiscono a formare delle “barriere” nella comunicazione che portano a quelle facili incomprensioni di cui ognuno di noi ha esperienza;
  • diventare più sensibili e attenti al vissuto emotivo che accompagna ogni comunicazione e si esprime attraverso il linguaggio paraverbale e non verbale, consentendoci di andare oltre ciò che viene espresso con le parole;
  • padroneggiare la tecnica del rispecchiamento empatico che ci consente di comunicare all’altro la nostra presenza nella relazione e gli darà la netta sensazione di essere ascoltato e compreso.

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Le persone che non sanno ascoltare difficilmente vengono ascoltate
(Carl Rogers)

Dio ci ha dato due orecchie, ma soltanto una bocca, proprio per ascoltare il doppio e parlare la metà
(Epitteto)

Chiunque ami la musica sa che c’è differenza fra sentire un disco, magari lasciandolo andare come piacevole sottofondo ad altre attività, e ascoltarlo percependone l’essenza oltre che il suono.
Allo stesso modo, quando si comunica con le persone c’è differenza fra semplicemente ascoltarle e farlo attivamente!

Distinguiamo innanzitutto fra due termini che possono apparire sinonimi ma non lo sono affatto:

  • Udire è il fenomeno fisico che rappresenta la nostra capacità sensoriale di percepire un suono. Possiamo dunque udire il vociare per strada mentre passeggiamo in una via affollata del centro senza necessariamente soffermarci a distinguere le varie conversazioni per capirne il senso.
  • Ascoltare è invece un atto volontario che implica il desiderio di prestare attenzione alla conversazione per comprendere ciò che l’interlocutore sta esprimendo.

Ascoltare attivamente richiede ancora qualcosa di più!

Saper ascoltare attivamente è un’arte grazie alla quale possiamo rendere efficace il nostro modo di comunicare e di entrare in relazione autentica con l’altro.
Avevano ben chiara l’importanza dell’ascolto attivo nella relazione terapeutica i promotori della cosiddetta “Psicologia Umanistica” che si fondava sul principio dell’attenzione alla persona a tutto tondo, ponendosi l’obiettivo di valorizzarne il potenziale latente in un’ottica di piena realizzazione di sé.

In particolare, Carl Rogers con il libro “La terapia centrata sul cliente” (Rogers, 1951) esplicitava le basi della sua terapia non direttiva secondo cui l’accettazione incondizionata e non giudicante, l’empatia e l’autenticità della relazione sono i veri cardini di una terapia efficace mirata a far emergere nel cliente le risorse che egli già naturalmente possiede e che devono solo essere attivate per la realizzazione dei propri obiettivi e il raggiungimento dell’equilibrio e del benessere. In un contesto del genere è facile immaginare come l’ascolto attivo potesse configurarsi come strumento privilegiato di comunicazione.

Ma cosa vuol dire esattamente ascoltare attivamente? Come può essere “attiva” una persona che dovrebbe lasciare spazio a chi parla?

Chi si pone in posizione di ascolto nei confronti di un interlocutore (per esempio un amico che ha bisogno di sfogarsi su un certo problema che lo affligge) spesso lo fa assumendo uno di due opposti atteggiamenti:

  • o pensa di dover restare in silenzio per dare all’altro modo di tirare fuori  tutto;
  • oppure, al contrario, comincia subito a elaborare risposte e soluzioni che esporrà con zelo cogliendo al volo la prima pausa nel racconto.

In entrambi i casi non possiamo parlare di ascolto attivo.
Nell’ascolto attivo bisogna adoperarsi per  comunicare “attivamente” la nostra disponibilità di ascolto senza lasciare all’altro il compito di intuirla. Non significa solo ascoltare con attenzione, ma farlo entrando empaticamente in contatto con il linguaggio, i pensieri e le emozioni dell’interlocutore, evitando di introdurre significati propri per comprendere il vero senso di ciò che intende comunicare senza esprimere giudizi di merito.

Infatti, gli errori più comuni in cui si tende a cadere quando diveniamo bersaglio di una comunicazione sono (R. Mucchielli, 1993):

  • giudicare, criticando o approvando il modo in cui l’interlocutore si è comportato, ciò che ha detto, il modo in cui racconta di essersi sentito ecc..
  • interpretare il messaggio secondo le proprie credenze e opinioni, quindi trasformandone il significato in qualcosa di diverso da ciò che l’interlocutore intendeva esprimere;
  • sostenere, incoraggiare, consolare l’interlocutore minimizzando le sue preoccupazioni;
  • trovare soluzioni per lui, comunicando implicitamente che non è in grado di trovarle lui per sé stesso e che abbiamo fretta di sbarazzarci delle sue lamentele;
  • porre domande indagatrici che comunicano all’interlocutore che desideriamo che arrivi al punto ed eviti di girarci inutilmente intorno.

Sebbene evitare di incorrere in questi errori faciliti certamente una buona comunicazione, tutto ciò non basta a comunicare all’altro che lo stiamo ascoltando davvero, in maniera intima; che stiamo comprendendo il vero senso di ciò che dice; che stiamo accettando lui e il suo messaggio senza giudizi e riserve.

Secondo Thomas Gordon (1998) la comunicazione efficace consta di quattro momenti:

  1. L’ascolto passivo, in cui si da spazio al racconto da parte dell’interlocutore e si presta la massima attenzione per comprendere il significato del messaggio ma anche il suo vissuto emotivo, attraverso l’osservazione e la comprensione dei segnali non verbali;
  2. Messaggi di accoglimento,verbali e non verbali (cenni di assenso, sorrisi, sguardi ecc..), con cui comunichiamo interesse, attenzione, presenza nella relazione;
  3. Inviti calorosi, che incoraggiano l’interlocutore ad approfondire e a proseguire nella narrazione;
  4. Ascolto attivo, il momento in cui chi ascolta “riflette” il contenuto del messaggio dell’altro dimostrando concretamente non solo di averne capito il vero senso, ma anche di averne accettato il contenuto senza giudizi.

La tecnica del rispecchiamento empatico consente di entrare in sintonia empatica con l’altro rispecchiando gli stati interni dell’altra persona, e si dimostra fondamentale nelle relazioni d’aiuto!
E’ una tecnica che consiste nel restituire all’altro la nostra comprensione consentendogli di percepire la nostra attenzione, presenza, accoglienza nella relazione.

Essendo una tecnica, si serve di modalità specifiche.

RIFORMULAZIONE: si approfitta di un momento di pausa nella conversazione per riformulare quanto è stato detto senza aggiungere contenuti propri e verificare, così, di aver compreso esattamente ciò che l’interlocutore aveva intenzione di esprimere. Esistono diversi modi per riformulare:

  • Riformulazione semplice: si rimanda l’equivalente del contenuto ricevuto «mi stai dicendo che….» e si usano le stesse parole
  • Parafrasi: si riformula con parole proprie
  • Riepilogo: si riassume sinteticamente un contenuto particolarmente prolisso o caotico
  • Eco: si ripetono le ultime parole pronunciate

La persona che si riconosce nella riformulazione è sicura di essere stata ascoltata e sarà quindi motivata a collaborare ancora e a rimanere aperta nella relazione. Dal canto nostro, grazie al suo feedback potremo essere sicuri di aver capito bene ciò che intendeva dirci.

DELUCIDAZIONE: agevola l’autocomprensione perché si sottolineano i sentimenti che accompagnano i contenuti cognitivi.
Serve a rendere consapevoli gli aspetti non verbali per compiere una più approfondita riflessione. Ad esempio: “Mi sembra di cogliere dal tuo sguardo che sei preoccupato…

CAPACITA’ DI FARE DOMANDE: per approfondire aspetti della conversazione e chiarire elementi confusi. Le domande possono essere

  • aperte: da preferire nella fase iniziale del colloquio, tendono ad ampliare e approfondire la relazione, stimolano l’esposizione di opinioni e pensieri;
  • chiuse: servono a puntualizzare alcuni dati e lasciano poco spazio all’interlocutore per formulare risposte complesse (es., quando?, dove?, chi?).

Dovrebbero essere evitate le domande che cominciano con “perché…?”  in quanto possono essere percepite come colpevolizzanti o accusatorie.

USO DEI MESSAGGI IN PRIMA PERSONA: come ad esempio “Io penso che…”, oppure “Secondo me…” servono a

  • distinguere ciò che riguarda noi da ciò che riguarda l’interlocutore;
  • evitare situazioni conflittuali
  • favorire un clima non giudicante e un processo decisionale autonomo.

Nel praticare l’ascolto attivo la comunicazione non verbale assume un ruolo decisamente rilevante!

Sia perché grazie ad essa riusciamo a entrare in contatto empatico con il vissuto emotivo dell’altro, sia perché grazie ad essa possiamo dare all’interlocutore la netta impressione che ciò che sta dicendo ci interessa davvero.
Si può comunicare questo interesse:

  • mantenendo il contatto visivo;
  • evitando segni di impazienza o di disagio (per es., guardare l’orologio o il telefonino);
  • evitando di interrompere o distrarsi;
  • comunicando apertura e vicinanza attraverso la postura e la prossemica: braccia conserte, gambe accavallate, mantenere la distanza, ritrarsi al contatto mandano segnali di chiusura;
  • assumendo in maniera naturale e automatica posizioni del corpo simili a quelle dell’interlocutore alla ricerca dell’armonia.

Un ascolto attivo, per essere veramente efficace deve dunque possedere tre qualità fondamentali, e cioè deve essere:

  • empatico: l’empatia mira ad instaurare il rapporto e la fiducia attraverso l’attenzione ai contenuti e la comprensione degli stati d’animo;
  • reattivo: chi ascolta non deve essere passivo, ma inviare continuamente feedback volti a rinforzare l’interlocutore e a ottenere più informazioni;
  • selettivo: chi ascolta deve cercare di ottimizzare il processo della comunicazione individuando gli argomenti effettivamente rilevanti stimolando l’interlocutore a concentrarsi su questi.

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Dott.ssa Laura Caminiti

HR Consultant, specialista in selezione e formazione delle Risorse Umane Socia fondatrice, amministratrice e responsabile di PsicologiaOK EMAIL: caminiti.laura@gmail.com Sono una persona socievole e dinamica, aperta alle novità e al cambiamento. Da bambina ho sognato di fare il prestigiatore, il meccanico, lo scienziato, l’artista, il veterinario...poi a un certo punto mi sono accorta che mi piaceva osservare le persone. Così ho scelto la Psicologia e, poco più avanti nel percorso, ho conosciuto e mi sono innamorata della Psicologia del Lavoro e di tutto ciò che ruota intorno al settore delle Risorse Umane. Oggi sono una Psicologa del Lavoro e delle Organizzazioni iscritta all'Albo degli Psicologi della Regione Lazio (n° 18846). Specialista in valutazione, selezione e sviluppo delle Risorse Umane. Sono appassionata di nuovi media e coltivo questo interesse attraverso la redazione e diffusione di articoli di psicologia sul web. Sono una persona che ama darsi da fare, appassionata studiosa delle dinamiche umane, che ha fatto della valorizzazione delle Risorse Umane e della diffusione della cultura in ambito HR la sua missione. Ho avuto modo di confrontarmi anche con il mondo della ricerca e dell'elaborazione dei dati collaborando con importanti case editrici per progetti di adattamento e sperimentazione di test per l’assessment psicologico. In passato ho accumulato una buona esperienza nei servizi educativi e di comunità, principalmente rivolti all'infanzia ma anche alle famiglie in situazione di disagio sociale. La mia frase preferita: “Accadono cose che sono come domande. Passa un minuto, oppure anni, e poi la vita risponde” (Alessandro Baricco)

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